با افزایش حجم فروش در فروشگاه‌های آنلاین داشتن قوانین مرجوعی کالا به یکی از نیازهای اساسی صاحبان این فروشگاه‌ها بدل شده است. اگر شما صاحب یکی از این فروشگاه‌ها هستید حتما از اهمیت داشتن قوانین مرجوعی کالا برای فروشگاه‌های آنلاین، آگاه هستید. در ادامه این متن ما به توضیح قوانین برگشت و مرجوعی کالا، دلایل ذکر آن‌ها و همچنین نکاتی برای بهبود این قوانین خواهیم پرداخت.
قوانین مرجوعی کالا چیست؟
قوانین مرجوعی کالا توافقنامه‌ای است که در آن شما به خریداران آنلاین خود در خصوص سیاست‌های مرجوعی و بازگشت پول اطلاع‌رسانی می‌کنید. معمولا در این بخش موارد زیر به چشم می‌خورند.
چند روز فرصت دارند تا کالا را برگردانند؟
چگونه می‌توانند مبلغ پرداختی را دریافت کنند؟ (بازگشت مبلغ یا خرید کالای دیگر)
مبلغ پرداختی را می‌توانند به صورت نقدی یا به عنوان بن خرید دیجیتال دریافت کنند؟
چه کسی مبلغ پست برای بازگرداندن محصول را پرداخت خواهد کرد؟

چرا باید از قوانین مرجوعی کالا برای فروشگاه های آنلاین استفاده کنیم؟
تمامی فروشگاه‌های آنلاین باید قوانین مرجوعی کالا داشته باشند و این اصل شامل تمامی فروشگاه‌های خرده‌فروشی نیز می‌شود. مشتریان باید در مورد حقوق خود برای بازپرداخت مطلع شوند. این قوانین بخشی از سه موافقت‌نامه حقوقی است که تجارت الکترونیکی شما باید داشته باشد:
قوانین برگشت و مرجوعی کالا: از این توافق‌نامه برای اطلاع دادن به کاربران در مورد سیاست شما در رابطه با بازگشت و مرجوعی کالا استفاده می شود.
قوانین حفظ حریم خصوصی: این توافقنامه توسط قانون خواسته شده است. با استفاده از این توافق‌نامه شیوه‌های حفظ حریم خصوصی و نوع اطلاعات شخصی که از کاربران جمع آوری می‌کنید را اعلام می‌کنید. اگر هرگونه اطلاعات شخصی (مثلا آدرس‌های ایمیل، نام و نام خانوادگی) را از کاربران خود جمع‌آوری می‌کنید، باید بر اساس قانون این توافق‌نامه را در فروشگاه آنلاین خود داشته باشید.
شرایط و ضوابط: این مورد اختیاری، اما توصیه شده است. از این توافق‌نامه برای تنظیم قوانین و دستورالعمل‌هایی برای کاربران در هنگام ثبت حساب کاربری در وب‌سایت خود استفاده کنید. همچنین، می‌توانید قوانین مرجوعی کالا را نیز در زیر مجموعه بخش شرایط و ضوابط بیاورید و دیگر به ثبت توافق‌نامه جدیدی نیاز نداشته باشید.
چه مواردی را در بخش قوانین مرجوعی کالا ذکر کنیم؟
صفحه قوانین مرجوعی کالای فروشگاه آنلاین شما باید حداقل شامل موارد زیر باشد.
مشتری پس از دریافت کالا چند روز فرصت دارد تا به شما خبر بدهد که می‌خواهد کالا را برگرداند.
پس از بازگرداندن کالا شما چگونه مبلغ را به مشتری باز می‌گردانید (کالای دیگر، بن خرید فروشگاه و یا پول نقد)
چه کسی مسئول پرداخت هزینه پست بازگشت کالا است؟
در هنگام فروش محصولات دیجیتالی نیز بازپرداخت وجود دارد یا خیر؟
فقط در موارد محدود مانند کار نکردن لینک دانلود بازگشت مبلغ خواهید داشت یا در تمامی موارد؟
نکاتی مهم در خصوص نوشتن قوانین برگشت و مرجوعی کالا
قوانین خود را پنهان نکنید. کاربران نباید برای پیدا کردن قوانین شما مسیر سختی را طی کنند. در هر جا از سایت که می‌توانید این قوانین را به نمایش بگذارید تا کاربر از قوانین شما آگاه شوند و بدانند شما در خصوص برگشت و مرجوعی کالا کاملا جدی هستید. اجازه دهید آن‌هایی که از شما خرید کرده‌اند نیز مطمئن شوند از حمایت شما برخوردارند. با این راهکارها می‌توانید مشتری‌هایی همیشگی داشته باشید.
هیچوقت قوانین را از جایی کپی نکنید. این مورد به تمامی بخش‌های سایت شما نیز اشاره دارد ولی در مورد قسمت قوانین مرجوعی کالا به هیچ وجه از جای دیگر مطلبی را بر‌ ندارید. این قسمت را به یکی از بخش‌های خوب سایت خود تبدیل کنید و حتی از نظرات و تجربیات خریداران خود در آن بنویسید. کاری کنید که مشتری باور کند همه از محصولات شما راضی هستند و حتی اگر راضی نباشند نیز شما با احترام و عشق با آن‌ها برخورد می‌کنید.
از کلمات ساده استفاده کنید. درست است که باید قوانین و مقررات را بنویسید ولی لزومی ندارد از زبان سخت و سنگین برای آن استفاده کنید که مشتری مجبور به استفاده از دیکشنری یا جستجوی اینترنتی شود.
کلمات و عبارات ترسناک استفاده نکنید. استفاده از عباراتی مانند «شما باید»، «شما می بایست» و بدتر از همه «ما مسئول نیستیم» را کنار بگذارید. در واقع سیستم بازگشت شما باید به اندازه خریدتان آسان باشد. نباید فشار مضاعفی به خریدار وارد کنید.
مشخص کنید مشتری چه توقعی باید از شما داشته باشد. باید مشخص کنید سیاست بازگشت چگونه است و در صورت دریافت محصول مبلغ را چگونه به مشتری باز می‌گردانید. می‌توانید به مشتری بن خرید فروشگاه خود را بدهید یا مبلغ را به شکل نقدی به آن‌ها برگردانید. این سیاست بر عهده خود شما است و می‌توانید برای مدتی هر کدام را آزمایش کرده و بازخورد مشتریان را رصد کنید.
انتظارات مشتری را تعیین کنید. مشتریان خود را سردرگم نکنید و به سوالاتی از این دست پاسخ دهید:
روش برگشت و یا مرجوعی کالا چگونه است؟
آیا مشتری باید از بسته‌بندی شما استفاده کند یا می‌تواند خود دوباره کالا را بسته‌بندی کند؟
آیا باید فاکتور خرید را هم همراه محصول پس بفرستند؟
آیا محدودیت زمانی برای تکمیل مراحل بازگشت و مرجوعی کالا وجود دارد؟
هزینه پست بازگشت کالا با کدام طرف است؟
به تمامی کارکنان خود آموزش دهید. کارکنان خود را از قوانین مرجوعی کالا فروشگاه آنلاین خود آگاه کنید تا در هنگام نیاز مشتری بتوانند در کمترین زمان مشکل آن‌ها را حل کنند.
آماده باشید تا برای اشتباه خود بهایی پرداخت کنید. اگر مشکل تقصیر شما است و کالای اشتباه ارسال کرده‌اید یا بسته بندی به درستی انجام نشده‌است، اشتباه خود را قبول کنید و کار درست را انجام دهید. شما باید در رابطه با مشتریان خود منصف باشید.
این مقاله توسط شبکه مترجمین به صورت اختصاصی برای انتشار در سایت اتحادیه کشوری کسب و کار مجازی ترجمه شده است. 

منابع
https://www.shopify.com/blog/return-policy
https://www.bigcommerce.com/blog/create-a-returns-and-exchanges-policy-that-sells/#how-to-write-a-great-returns-policy
https://www.shopify.com/enterprise/ecommerce-returns
https://www.bigcommerce.com/blog/create-a-returns-and-exchanges-policy-that-sells/
https://www.termsfeed.com/blog/sample-return-policy-ecommerce-stores/
https://www.returnlogic.com/blog/how-to-create-an-ecommerce-returns-policy-thatll-make-you-money
https://redstagfulfillment.com/best-practices-e-commerce-returns/